いろどり。

毎日にちょっとした彩りと刺激を。メーカー人事職として働く20代後半OLが、日々の暮らしに役立つちょっとした知識と、夫や友人と繰り広げるおもしろ日常を書いていきます。

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マニュアルこなすだけで満足していませんか!?

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先週から今日にかけて読んだ本はこちら!

 

『なぜ、あの人の周りに人が集まるのか?-著:志賀内 泰弘-』

 

分かりやすい言葉で、小説のように書かれているので、非常に読みやすかったです。

 

正直そんなに目新しい情報はなかったのですが、この本の中で超納得したのが、

 

マニュアルとは、「ここからなにができるか」という最低限の線である

 

という言葉。

 

今回は、この"マニュアル"について、改めて考えてみたいと思います。

 

 

 

ざっくり要約

 

本の中身を簡単にご紹介します。

 

経営難により、酒屋からコンビニに転身したとあるお店。

 

そこで、働くのは、海外でMBAも取得し、マニュアル厳守とする、若くて綺麗な女性、ゆかり(コンビニ副店長)と、何者でもなさそうな、ただのアルバイトの"オバチャン"である水野さん。あとは店長やらアルバイトの男子学生やら。

 

主にこのゆかりと水野さんのやりとりの中に、マニュアルとは何か、接客とは何か、人との関わりはどうあるべきなのか、などなど、さまざまな人生お役立ち情報がちりばめられています。

 

ゆかりみたいな人は、最近の合理主義の風潮から、似たような人は現実にもたくさんいそうです。

 

一方、水野さんは、非常にのんびりしていて、一見仕事ができなさそうなオバチャン。

 

もしかしたら、現実だと面接時点でアウトになるかもしれません。

 

ただ、とにかく人を尊重していて、お客さんや業者を肩書で見ることなく、誰に対しても温かく、喜ばせようという思いが人一倍強い。

 

ゆかりは水野さんと働く内に、考えがどんどん変わり、しまいには水野さんを師匠と仰ぐようになります。

 

最初は売上ガタガタで、本部から潰されそうになっていたコンビニも、ゆかりと水野さんの、「人を喜ばせよう」精神で、みるみる売り上げを上げていくのでした。

 

ちなみに"オバチャン"水野さんの正体は、なかなか意外でした。

 

気になる方は、是非本を読んでみてください♪

 

 

マニュアル厳守=最大効果?

 

マニュアルはとても大事です。

 

最低限の品質を保つために、大抵のお店や会社にはマニュアルが存在します。

 

もちろん、今私が働いている会社でもマニュアルはありますし、必要に応じて作ったりもします。

 

ただ、改めて振り返りたいのが、マニュアルがいつのまにか「最高ライン」になってしまってはいないかということ。

 

本書の言葉を借りると、マニュアルとは、「ここまでやればいい」という上限の線ではないのです。

 

マニュアルとは、「ここからなにができるか」という最低限の線なのです。

 

よく、言われたことしかできない人を揶揄して「マニュアル人間」なんて言ったりしますよね。

 

「マニュアル人間」は、マニュアルにひたすら忠実で、マニュアルに書かれたことしかしません。

 

言い換えると、融通がきかないのです。

 

私たちは、人間です。

 

人間は、考える葦です。

 

マニュアルをまず学び、そこからプラスで何ができるかを考えなければ、それはロボットとなんら変わりないのです。

 

この本の中では、水野さんはマニュアルにはない、というか、マニュアルをむしろ破るようなことを次々としでかし、お客さんの心を掴んでいきます。

 

例えば、コンビニの屋根のところにできたツバメの巣(近所の幼稚園児が観察している)を大事にしたり、家庭ゴミの持ち込みをOKにしたり、疲れている業者さんのために、冷たいおしぼりとお茶を用意したり・・・。

 

こんなことしたら怒られるのではないか、というようなことでも、お客さんが喜ぶことを第一に考え、臆することなく行動に移していく水野さんは、本当にたくましいというかなんというか。

 

現実にいたら、上司の人は大変でしょうが、真似してみたいものです。

 

 

型破りと形無し

 

昨日、たまたま観ていたTV番組で、ドラマ「半沢直樹」で、伊佐山部長役の市川猿之助さんが、とても面白いことを話していました。

 

基本を知って、それを変えていったり、超えていったりするのが"型破り"

 

基本も知らないままあれこれやっていくのは"形無し"

 

(記憶に頼っています。確かこんな感じのことを言っていました。。。)

 

どうしても上昇志向が強い人、早い成功を求める人というのは、奇抜さや人と違うものに憧れて、ついつい基本をおろそかにしがちです。

 

ただ、土台がないところに家は建たないと言われるように、基本を無視して形だけ良いものを追い求めても、結局は最後に崩れ去ってしまいます。

 

先ほどはマニュアルが最低限という話をしましたが、その最低限さえこなせないようであれば、話になりません。

 

マニュアルをまずは体に叩き込んでから応用していった方が、一見時間はかかりそうですが、最期に全工程を振り返ると、それが最短ルートなんでしょうね。

 

 

思考停止に陥らないために

 

マニュアルの先にあるのは、「人の役に立つ」、あるいは、「人を喜ばせる」品質・サービスだと思います。

 

ということは、マニュアルはただのツール。

 

それを使って、最終ゴールを果たすために、自分たちに何ができるのか、というのを、常に考える必要があります。

 

マニュアルを守ることはゴールではありません。

 

どんな仕事でも、どうしたらもっと関わる人を喜ばせることができるか、というのを念頭に置くだけで、随分仕事のやり方は変わってきそうな気がします。

 

私は直接消費者と関わる仕事をしていないので、まずは社内の人たちにいかに喜んでもらえるかというのを、もっと考えなきゃなと思いました。

 

働いていない方は、家族でも良いと思います。

 

身近な人を幸せにして、自分も幸せになりましょう!

 

 

おわり。